Naše postřehy

‍Live shopping snižuje počet vratek tím, že řeší jejich hlavní příčiny: nejistotu, pochybnosti o velikosti a nenaplněná očekávání. Díky živým ukázkám produktů a přímým otázkám a odpovědím nakupují zákazníci s větší jistotou. Výzkumy potvrzují dopad – produkty prodané prostřednictvím live shoppingu mají o 43 % nižší míru vratek než ty prodané tradičně. Pro maloobchodníky to znamená vyšší marže, spokojenější zákazníky a efektivnější správu zásob – tedy proměnu velké výzvy v konkurenční výhodu.

‍Vratky jsou jednou z největších výzev online maloobchodu. Podle průzkumu National Retail Federation z roku 2023 dosahuje průměrná míra vratek 16,5 %, přičemž v módním segmentu stoupá až na 25–30 %. Celosvětově to představuje více než 550 miliard eur ročně ztracených na zpracování, znovuzaskladnění a neuskutečněných prodejích. Kromě čísel zpomalují časté vratky obrat zásob, frustrují zákazníky a zatěžují provoz – a tím představují zásadní překážku růstu.

Když se řekne live selling, většině lidí naskočí kosmetika a móda. Jenže realita je mnohem pestřejší. V Číně, kde live commerce začalo svůj masivní boom, se dnes podle průzkumu McKinsey nejvíc prodává jídlo a domácí potřeby (54 %). V Latinské Americe hraje prim elektronika (40 %), v USA péče o tělo a vlasy (31 %) a v Evropě vedle módy (39 %) také doplňky a hair care (29 %).

V první části této série jsme se zaměřili na základní prvky zapojení zákazníků po nákupu v rámci live shoppingu – kritických prvních 48 hodin po nákupu, strategie budování komunit, sběr zpětné vazby, tvorbu vzdělávacího obsahu a personalizaci pomocí zákaznických dat. Ukázali jsme, že live shopping vytváří jedinečné příležitosti pro budování vztahů díky interaktivnímu propojení během nákupního procesu.Nyní se v části 2 podíváme na technologickou infrastrukturu a pokročilé strategie, které umožňují tyto aktivity systematicky škálovat – včetně CRM integrace, automatizovaných workflow, měřicích rámců a věrnostních programů. Tyto nástroje proměňují ruční budování vztahů v udržitelnou konkurenční výhodu.

‍Prodej je teprve začátek. Zatímco mnoho firem se intenzivně soustředí na konverzi diváků na zákazníky během live shopping událostí, ty nejúspěšnější značky chápou, že skutečná hodnota přichází až po nákupu. Právě zapojení zákazníků po nákupu rozhoduje o tom, zda se jednorázový kupující stane loajálním dlouhodobým zákazníkem. Podle studie Customer Lifecycle Value Study 2023 mají firmy se strukturovanými post-purchase strategiemi o 89 % vyšší celoživotní hodnotu zákazníka a o 156 % lepší míru opakovaných nákupů oproti těm, které se zaměřují pouze na akvizici.

‍Úspěšný live shopping není o spontánních výkyvech aktivity – jde o strategické, konzistentní plánování obsahu, které se přizpůsobuje chování zákazníků, sezónním trendům a obchodním cílům. Dobře sestavený obsahový kalendář promění live shopping z ad-hoc prodejní taktiky v silný, předvídatelný zdroj příjmů, který vytváří dynamiku po celý rok.